Hasta ahora, lo que he contado es la gestión directa del problema, que ya se ha visto que fue desastrosa. Ahora viene el servicio posventa, si puede llamársele así.

(Para los que no lo hayáis leído y queráis hacerlo, estás son la I y la II).

Tal vez mi visión esté condicionada por haber trabajado más de 20 años en gestión de calidad. He colaborado con muchas empresas en dos aspectos fundamentales: mejorar la forma de trabajar ―para que no pasen cosas como la que he narrado en mis entradas anteriores― y garantizar la satisfacción del cliente incluso cuándo se ha fallado. Tengo muy asimilado que una queja bien atendida, gestionada y solucionada puede ser un cliente fidelizado. Pero hace tiempo que no estoy en el ramo y empiezo a sospechar que todo eso ha quedado arrumbado en un rincón y los clientes han dejado de importar a las empresas. Al menos a esta. Tanto lo que he contado en los dos post anteriores como lo que voy a explicar en este implican un desprecio total hacia el cliente. Imagino que Iberia siente que tiene al cliente cautivo que, si se necesita viajar en avión en España, es quien mejores horarios y variedad de oferta tiene, pero se equivoca.

Desde que regresé el 26 de agosto he estado intentando cursar la reclamación oficial por el desastre con el equipaje de mis hijas. He hablado con infinidad de operadores. Todos me remitían a la página web, página web que no funcionaba. Ha sido muy divertido: piden un montón de datos que vas rellenando, unos son obligatorios y otros no, pero ¡ah, curioso!, justo uno de los campos obligatorios NO PERMITÍA LA ESCRITURA. Total, que cuando le dabas a enviar te decía que faltaba un dato obligatorio, y como ese dato obligatorio no podía rellenarse no había solución. Me tocó volver a llamar por teléfono. La respuesta fue que todo estaba bien y que probara con otro navegador y borrara las cookies. Me comí las cookies, cambié de navegador y nada. A todo esto, cada llamada es a un 901 de pago, de esos que la operadora te avisa que es de tarificación especial y puede costarte un Congo. Intenté contactar también por messenger en la cuenta de Facebook. El 28 de agosto les escribí un mensaje. Esperé dos o tres horas y les envié otro. Al final, opté por el recurso de la pataleta y lo expliqué en mi muro de Facebook.

Al día siguiente, ya fuera por el post en el muro o porque ya tocaba, me contestaron que solo podían atender mi reclamación por teléfono ―de pago― o por la web ―que no funcionaba―. Os copio los pantallazos.

El 10 de septiembre por fin me dijeron que se había solucionado. Allá que me fui a comprobarlo, pero nada había cambiado. No me rindo fácilmente y volví a llamar. De nuevo teléfono de pago y tarificación especial, claro. En la primera llamada, después de 6 o 7 minutos de espera (parecen pocos pero se hace eterno) me contestó un operador en plan «¿Hola? No le oigo bien. ¿Hola? Adiós.» Y me colgó. Ya está. Ni intentar probar un poco más, porque yo le oía perfectamente. Me tocó volver a llamar, una es constante y ahí aguanté de nuevo los cinco minutos de explicaciones inútiles de la voz grabada, las mismas que había escuchado durante los cinco minutos anteriores, pero esta vez dije directamente «representante» y conseguí que me pasaran con alguien perfectamente entrenado en la técnica del frontón. La joven me insistió en que no había ninguna incidencia reportada, que el formulario funcionaba perfectamente, me trató poco menos que de corta y, como si fuera una niña de párvulos, comenzó a pedirme los datos para rellenarlo ella paso a paso. Al final se quedó bloqueada en el mismo punto que yo. «Ah, disculpe, se ve que hay un problema con el formulario. Lo escalo a mis superiores para que lo solucionen y usted vaya probando cada día a ver si se ha resuelto.» Como si no tuviera nada mejor que hacer. En total diez euritos de gasto a añadir al cabreo y ninguna solución.

Por messenger el resultado no fue mejor. El 11 de septiembre seguía sin funcionar el formulario y yo continuaba sin respuesta o alternativa por parte de IBERIA. El 13 de septiembre, en un alarde de cachondeo sin parangón, me reconocen por messenger que hay reportada una incidencia con el formulario de la web. Claro, ¡la he reportado yo! A esas alturas ya no sé si reír o llorar. Ah, y me añaden que ya se ha solucionado. Aquí, la sufridora number one se anima ―con poca fe, lo confieso― a probar por septuagésima vez el formulario. Y, ¡oh, sorpresa! SIGUE SIN FUNCIONAR. Sí, aunque parezca mentira, todo estaba igual. Debe de ser una estrategia de disuasión por agotamiento o crisis nerviosa.

También lo intenté por Twitter. El 17 de septiembre. Misma respuesta.

En fin, por abreviar, al fin, el 20 de septiembre se había solucionado lo del formulario y pude enviar mi reclamación. Casi un mes después de regresar, con muchas horas perdidas, con coste en dinero y de muy mal humor. De momento no sé si van a asumir los gastos en que me vi obligada a incurrir por la pérdida de equipaje, tampoco si lo harán teniendo en cuenta una o dos maletas. Ayer me comentaron que hay unas páginas profesionales dedicadas a hacer estas reclamaciones. El siguiente paso es contactarles. No pierdo nada.

Os mantendré informados.