Continúo con el episodio de las maletas y la compañía Iberia, que tiene tela. Vamos a por el segundo round.

Confirmado el hecho de que las maletas no habían llegado a Nueva York ―algo que a todos puede pasarnos alguna vez y no tiene demasiada importancia si se gestiona bien― se dirigieron a la oficina de Pérdidas de Equipaje de JFK junto con el resto de viajeros afectados. Les atendió un joven simpático y de buen humor con un temple encomiable para el caos que tenía delante. Al ver que eran hermanas y que sus billetes estaban en el mismo código de reserva les indicó que completaran un ÚNICO formulario de reclamación con ambas maletas, porque «eran familia, tenían la misma dirección de envío y sería mucho más fácil gestionarlo». Mira qué bien, así más rápido todo y mucho mejor ¿verdad? Pues no. Omitió, no sé si por ignorancia o por otra razón que, al hacer un único parte, solo se tendría en cuenta UNA de las DOS maletas perdidas de cara a ser indemnizadas (si es que eso llega algún día), aunque las dos viajeras se encontraban sin ropa ni elementos de aseo y cada una la había facturado con su billete correspondiente. De este «detallito» me enteré cuando conseguí, días después, hablar con un humano.

El chico, con más prisa que cabeza y no mucho interés, completó la información del formulario sin apenas preguntar. Abrió el formulario a nombre de UNA de ellas, incluyó la descripción de las dos maletas y, como fecha de salida de Nueva York, la fecha del billete de vuelta a España sin pensar que tal vez en todos esos días podíamos ir a algún otro sitio, como era el caso. Preguntó la dirección donde se alojarían en Nueva York y la consigno como único domicilio hasta el 25 de agosto, cuando del 20 al 25 estaríamos en otra ciudad. En su disculpa diré que estaba desbordado, ya que eran MUCHOS los clientes insatisfechos que tenía delante.

Con los nervios y el mal humor de la pérdida de equipaje, y después de casi 24h viajando, no vimos el detalle de la dirección de entrega hasta el 25, que luego tuvo su miga.
Me gusta controlar estas situaciones, tener un interlocutor y aunque nos intentó despachar rápido le pedí un teléfono de contacto para hacer seguimiento. Con cara de guasa ―de verdad: qué carácter más agradecido―, nos facilitó un número de Iberia para hacer seguimiento (800 772 4642) con la alentadora coletilla de «probad en este, aunque no lo cogen nunca», seguido de una risita simpática.

Aprovechamos la tarde para hacer algunas compras y que pudieran cambiarse ropas y calzado. Todavía no intuíamos cuánta falta y cuánto uso iban a darle a esas compras. Huelga decir que el 16 nos fuimos a dormir sin noticias sobre las maletas y ellas de muy mal humor. Habían perdido «sus cosas», como ellas las llaman, esas que habían elegido con cariño e ilusión para usarlas en un viaje que llevaban tiempo soñando.

Amaneció el 17 de agosto y lo primero que hizo mi hija fue comprobar en el enlace que le habían facilitado si había alguna novedad. Dicen que No news, good news, pero no en este caso. Seguíamos sin noticias del equipaje. Solo aparecía que seguían buscando. Se apañaron con lo que tenían y lo poco que habíamos comprado y partimos a patear Nueva York. Durante el día miraron repetidas veces el móvil. Nada.

Cuando llevas dos días sin equipaje y no tienes NI IDEA de si va a aparecer o cuándo, la desconfianza te vence. Lo das por perdido. Desde luego te ves forzado a completar las compras de ropa y cosas personales. Te planteas incluso si te compras otra maleta para luego meterlo todo. Pero ¿y si aparecen las tuyas y te la comes? Son tonterías, cosas sin importancia, pero que te amargan las vacaciones y te roba un tiempo precioso que has pagado a precio de oro. Algo que no valoran, que no le importa al responsable de tus desdichas.

El 18 de agosto, desesperadas por no tener sus cosas y después de llevar gastado una cantidad considerable de dinero en lo básico de aseo y ropa ―Nueva York no es precisamente barato―, me decidí a llamar al teléfono facilitado a pesar de la poca confianza del propio personal de Iberia en ese número.

Yo necesitaba hacer dos preguntas muy sencillitas:
1. Si estaban localizadas las maletas o no, y por tanto la expectativa de entrega.
2. Aclarar que si la entrega era a partir del 20 tendría que hacerse en otra dirección.
Hice la llamada cuando íbamos de excursión, camino del Bronx y lo cierto es que sí me contestaron al teléfono, pero si lo sé no llamo. Tras soltarme un rollo inacabable sobre la ley de protección de datos, que Dios guarde algún día en su gloria, me adentré en las profundidades de eso que un alma perversa inventó para torturar a sus semejantes atribulados: las grabaciones con opciones de respuesta. Que si quiere que le atiendan en español, pulse uno, que diga si es pérdida, demora, anulación o cambio, que si es con ensalada de col o con lechuga y tomate… Y, en cada nuevo apartado, amablemente y por si te has despistado, te repiten tooooda la retahíla de la LOPD, que de nuevo Dios guarde en su gloria bien pronto y le provoque una diarrea a quien la inventó.

Tras muchos minutos diciendo monosílabos a una máquina ―«uno», «reclamación», «equipaje», «demora» (en este punto, dudas, ¿es demora o las damos ya por perdidas?)― intercalados con la LOPD ―ya empiezas a ca… en todo― y con la advertencia de que «esta conversación ―¿conversación? ¿CONVERSACIÓN?― puede ser grabada por motivos de calidad ―¿calidad?―, llegas al punto en que empiezan a pedirte los datos de tu incidencia (lo que llaman el PIR, por PItoRreo, supongo) y entonces te dejan un ratito colgado hasta que, feliz y contenta por haber encontrado ese PIR en su BD, la misma voz grabada te informa de que siguen buscando intensamente tu equipaje, te desea un feliz día ―¿mande?― y te CUELGA sin más opción de hablar con alguien, ni a hacer aquellas dos preguntitas de más arriba ni a ciscarte en la madre de nadie que es de lo único que ya te quedan ganas.

Hice cinco llamadas, CINCO, en cada una cambiando las opciones de respuesta de los monosílabos ya que si decía «reclamación de equipaje» acababa en el mismo bucle de mensajes automáticos INÚTILES, que terminaban afirmando que estaban en ello justo antes de colgar y cortar la llamada. Llamadas de una media de 15 minutos cada una, alguna llegó a más de 20m, en las que el 80{19d92153dfb98e74191b8f903c3be878fdc326dc3ae1df978264d2f2feca73e2} de ese tiempo lo emplean en aclarar que la llamada será grabada (no sé para qué, no puedes hablar con nadie, es la grabación de la grabación) y que cumplen la LOPD, algo que cuando llevas tres días sin tus cosas en una ciudad extranjera es lo que menos te importa. La ley obliga a informar, pero ¿tantas veces? ¿obligan a que te lo aprendas de memoria? ¿es una nueva técnica de tortura? A tu problema le dedican bien poco.

A la quinta llamada, tras escuchar los mismos rollos y recorrer los inescrutables caminos de las voces grabadas, logré hablar con un agente de venta de billetes ―cuando dices «comprar billete» se te abre la puerta del oráculo― y, aunque me repitió como un frontón que él no podía hacer nada por ayudarme con lo de las maletas, conseguí arrancarle ―no es una exageración, tienen la grabación― un teléfono diferente, de España, el 901 111 342. Si volvemos a unos cuantos párrafos más arriba, recordaremos que estoy de vacaciones, intentando ver el Bronx y disfrutar de la visita. Que sí, que podía haber pasado y no haber llamado, y esperar como un borreguito a que las encontraran o no. Pero es que en dos días nos íbamos a otra ciudad y el tiempo se acababa. Además, qué narices, que son tus cosas, en este caso las de mis hijas, y tienen un valor económico y emocional, y no tienen derecho a maltratarlas.

Prosigo que me vengo arriba.
En ese teléfono, en el 901, POR FIN pude hablar con un humano ―humana, para ser exacta, muy amable y comprensiva― y hacerle las dos sencillas preguntas. Me aclaró que sí estaban localizadas ―¡eureka!―pero no podía concretarme dónde. Tampoco sabía cuándo las entregarían ―aunque parezca mentira, estas malas noticias eran un bálsamo después de todo lo aguantado con las maquinitas―, pero que indicaría que la dirección era temporal. Me precisó que llamara yo al día siguiente, si todavía no las habíamos recuperado, para indicar el cambio de dirección. Por cierto, ella fue quien me descubrió que al constar una ÚNICA reclamación con las DOS maletas, y no dos reclamaciones, IBERIA solo indemnizaría por UNA de ellas, algo que, como he dicho antes, omitió el empleado de la compañía. Incomprensible e injusto. Espero que recapaciten sobre este punto ya que en la reclamación constan las DOS maletas con sus descripciones y en cada billete aparece una única maleta facturada, no dos, siendo la otra la de su hermana que viajaba con ella bajo el mismo código de reserva y en los mismos vuelos.

Así que ya sabéis, queridos amigos, si tenéis un problema con IBERIA y vais en grupo o en familia, rellenad UNA reclamación INDEPENDIENTE por cada uno de los afectados aunque en todas ponga lo mismo, aunque os digan que es mejor, que es más rápido, o estáis vendidos.

El 19 a medio día ―sí, ya estamos a 19, a un día de irnos― seguíamos SIN las maletas. Llamé al número de España con el que había contactado la víspera y me dijeron que estaban en reparto. Nos enviaron un enlace de tracking de una compañía tipo DHL, que tampoco nos sirvió de mucho porque no daba información sobre la entrega, y estuvimos todo el día pendientes. Otro día más.

Las maletas llegaron, por fin, pasadas las seis de la tarde y nosotros pudimos recuperarlas a la hora de cenar que es cuando volvimos al hotel.

Cuatro días como cuatro soles. Cuatro días como la cara de cemento de los señores que han inventado este proceso de carga de equipajes y de reclamación. No solo es que dos personas han estado el 16, 17, 18 y 19, esto es TODA su estancia en Nueva York, sin sus cosas personales, es que hemos estado una familia de cuatro personas pendientes del equipaje, perdiendo tiempo en ver cómo recuperar las maletas, realizando llamadas inútiles e interminables, haciendo compras innecesarias de ropa, calzado y cosas de aseo, de mal humor, en un viaje que tardaremos en repetir. Y todo, gracias a IBERIA. Y encima, de momento, y hasta hoy que escribo, sin compensación alguna.

La alegría de mis hijas al recuperar sus maletas estrenadas para ese viaje no la eclipsó ni siquiera el penoso estado en que llegaron. Ya solo quedaba ver de qué forma IBERIA nos iba a compensar.

Pero eso será el siguiente capítulo, porque todavía no ha terminado la historia.